078-6185571

Algemene gegevens

De klachtenregeling

Op grond van de Wet kwaliteit klachten en geschillen zorg (Wkkgz) is iedere zorgaanbieder verplicht een klachtenregeling te treffen voor een effectieve en laagdrempelige opvang en afhandeling van hem betreffende klachten (artikel 13, eerste lid, Wkkgz). De klachtenregeling is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.
Deze klachtenregeling is bedoeld voor cliënten van Vlijtig Liesje Thuishulp BV.

  1. Over een gedraging van een zorgaanbieder jegens een cliënt in het kader van de zorgverlening kan schriftelijk een klacht worden ingediend bij de zorgaanbieder door de cliënt, een nabestaande van de overleden cliënt, dan wel een vertegenwoordiger van de cliënt. Voorts kan over de weigering van de
    zorgaanbieder om een persoon in het kader van de zorgverlening als
    vertegenwoordiger van een cliënt te beschouwen, door die persoon schriftelijk een klacht worden ingediend.
    Klager dient zijn klacht schriftelijk in te dienen bij Vlijtig Liesje Thuishulp ter attentie van Klachten- en incidentenafhandeling.
    Dit kan per email of per post:
  1. De zorgaanbieder bevestigt z.s.m. doch uiterlijk binnen 3 werkdagen aan klager de ontvangst van de klacht.
  2. De zorgaanbieder draagt er zorg voor dat de klacht zorgvuldig wordt onderzocht.
  3. De behandeling van de klacht is gericht op het bereiken van een voor de klager en de zorgaanbieder bevredigende oplossing.
    Klager kan zich desgewenst wenden tot de klachtenfunctionaris teneinde zich te
    laten bijstaan bij het onderzoeken van de mogelijkheden om tot een oplossing te komen. Dit kan door bemiddeling. Bemiddeling door een klachtenfunctionaris is een geschikt middel om te komen tot een oplossing van een klacht. Bemiddeling kan ook op verzoek van de zorgaanbieder. Bemiddeling kan echter alleen met toestemming van beide partijen.
    De wijze waarop een bemiddelingstraject verloopt is aan het slot van deze
    klachtenregeling beschreven in artikel 8.
  4. De klager wordt door de zorgaanbieder op de hoogte gehouden van de voortgang van de behandeling van de klacht.
  5. De klager ontvangt zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen zes weken na indiening van de klacht, een schriftelijke mededeling van de zorgaanbieder waarin met redenen omkleed is aangegeven welke beslissingen de zorgaanbieder over en naar aanleiding van de klacht heeft genomen en binnen welke termijn maatregelen waartoe is besloten, zullen zijn gerealiseerd.
    Indien het vereiste zorgvuldige onderzoek van een klacht daartoe naar het oordeel van de zorgaanbieder noodzaakt, kan de zorgaanbieder de in lid 6 genoemde termijn met ten hoogste vier weken verlengen. De zorgaanbieder doet daarvan voor het verstrijken van de termijn van 6 weken schriftelijk mededeling aan de klager.
  6. Indien klager het niet eens is met de schriftelijke mededeling, zoals bedoeld onder punt 6, of indien de mededeling uitblijft binnen de daarvoor geldende termijn, kan klager zijn klacht voorleggen aan een Geschilleninstantie zoals bedoeld in art. 18 Wkkgz.
    Vlijtig Liesje Thuishulp is aangesloten bij:
    Geschilleninstantie Stichting Zorggeschil
    Stichting Zorggeschil, Postbus 132, 8430 AC, Oosterwolde
    info@zorggeschil.nl
    085 – 273 32 19
  7. Advies, bijstand en bemiddeling door de klachtenfunctionaris Quasir
    a. Indien de klacht nog niet is geuit bij de zorgaanbieder, dan verwijst de
    klachtenfunctionaris de klager terug naar de zorgaanbieder, tenzij b van
    toepassing is.
    b. Indien klager zich wenst te laten adviseren en/of bijstaan bij het formuleren
    van een klacht dan zal de klachtenfunctionaris klager hierin adviseren en/of
    bijstaan;
    c. Indien klager zich wenst te laten bijstaan bij het vinden van een oplossing in
    de vorm van bemiddeling dan verloopt dit traject als volgt:
    i. de Klachtenfunctionaris neemt contact op met de zorgaanbieder en
    vraagt haar om in te stemmen met bemiddeling;
    ii. de Klachtenfunctionaris draagt zorgt voor de organisatie van de
    bemiddeling, welke enkel kan plaatsvinden met instemming van klager
    en zorgaanbieder;
    iii. alle informatie die binnen de bemiddeling wordt uitgewisseld blijft
    vertrouwelijk, tenzij daarover andere afspraken worden gemaakt met
    de direct betrokkenen;
    iv. de Klachtenfunctionaris maakt geen inhoudelijk verslag, maar wel een
    verslag over de voortgang van het proces en de gemaakte afspraken;
    v. indien door de bemiddeling een oplossing is bereikt tussen klager en
    zorgaanbieder, dan wordt deze oplossing schriftelijk vastgelegd in een
    mail van de klachtenfunctionaris aan beide partijen, die dit vervolgens
    dienen te bevestigen;
    vi. indien ondanks bemiddeling door de klachtenfunctionaris geen
    oplossing is bereikt dan stopt het bemiddelingstraject.
    d. Bemiddeling door de klachtenfunctionaris kan plaatsvinden voordat klager
    een klacht heeft ingediend conform punt 1 van deze regeling of nadat een
    klacht is ingediend, gedurende de behandeling van een klacht.
    i. voordat klager een klacht heeft ingediend:
    ii. Indien de bemiddeling niet tot een oplossing leidt van de onvrede van
    klager, dan wijst de klachtenfunctionaris klager op de mogelijkheid om
    een klacht in te dienen.
    iii. nadat klager een klacht heeft ingediend:
    iv. In dat geval vindt de bemiddeling plaats in het kader van het
    onderzoek en behandeling zoals bedoeld in artikelen 3 en 4. De
    zorgaanbieder dient dan voort te gaan met de behandeling en
    binnen de gestelde termijn (6 weken met toegestemde verlenging van
    4 weken) de schriftelijke mededeling aan klager te doen, zoals
    bedoeld in artikel 6.